이익보다는 고객을 우선으로 생각해야 한다!
『이익 제2주의 경영』는 인구 2만 7천의 한적한 시골에서 매출 1천억의 신화를 만든 ‘AZ마트’의 성공 스토리를 통해 진정한 고객제일주의가 무엇인지를 알려준다. AZ마트의 성공을 이끌어낸 마키오 에이지의 경영철학은 ‘이익 제2주의’, 즉 자신의 손익이나 욕심에 앞서 지역주민을 위해 사명을 다해야 한다는 것이다. 모든 판단의 기준은 고객이며, 고객을 위해서라면 효율은 모조리 무시하는 그의 경영방침을 통해 고객의 마음을 얻고 기업의 성장을 이루는 제대로 된 방법을 배울 수 있을 것이다.

저자 : 마키오 에이지
저자 마키오 에이지는 일본 최초의 24시간 영업 초대형 할인점 ‘AZ 아쿠네’를 설립한 이래 할인점을 전문적으로 운영하는 (주)마키오의 대표이사를 맡고 있다. 1941년 가고시마 현 아쿠네 시에서 태어났으며, 닛산자동차의 전신인 후지정밀공업에 입사해 자동차 설계 일을 하다가 고향으로 돌아와 도산 직전의 소매점 ‘마키오 홈센터’를 떠맡으며 소매업계에 뛰어들었다. 이후 인구감소와 고령화가 진행 중인 아쿠네 시에 ‘AZ 아쿠네’를 설립해, 소매업의 상식과 전례를 부정하는 ‘이익 제2주의’ 경영을 통해 AZ를 성공시키며 비약적인 성장을 이끌었다. 2005년에 2호점 ‘AZ 가와나베’, 2009년에 ‘AZ 하야토’를 추가로 설립하였으며 이를 계기로 그의 할인점은 일본 전역에 ‘기적의 마트 AZ’로 알려지기에 이르렀다. 그의 경영철학은 이익을 좇기에 앞서 사람을 생각한다는 ‘이익 제2주의’ 경영으로 요약할 수 있는데, 진정한 고객서비스와 상생경영의 원리, 나아가 상품을 파는 사람의 마음가짐은 어떠해야 하는지를 잘 보여주고 있다. 기적의 마트 AZ와 마키오 대표의 성공 스토리는 아사히TV <보도 스테이션>, NHK <클로즈업 현대>, 텔레비전 도쿄 <캄브리아 궁전> 등에 소개되었고, 국내외에서 견학이 끊이지 않는 등 큰 반향을 불러일으키고 있다.

역자 : 이우희
역자 이우희는 충남대학교에서 일어일문학을 전공하였으며 일본 돗토리대학 유학 후 현재는 출판기획 및 편집 프리랜서, 일본어 번역가로 활동하고 있다. 《a와 the의 저력》 《아이를 천재로 키우는 4개의 스위치》 《가게, 이렇게 하면 성공한다》 《경영학 무작정 따라하기》 등을 우리말로 옮겼으며, 《그녀를 위한 한국어》를 일본에서 펴냈다.

감수 : 유영만 (劉永晩)  
감수 유영만은 한양대학교 사범대학교 교육공학과 석사과정을 마치고 미국 플로리다 주립대학교에서 교육공학박사 학위를 받았다. 그 후 플로리다 주립대학의 학습체제연구소 연구원을 역임했고, 삼성경제연구소와 삼성인력개발원에서 경영혁신과 지식경영에 대한 교육을 담당했다. 현재는 한양대학교 사범대학교 교육공학과 교수로 재직 하고 있다. 저서로는 《죽은 기업 교육, 살아 있는 디지털 학습》 《민사고 천재들은 하버드가 꿈이 아니다》 《지식 경영과 지식 관리시스템》 《지식경제 시대의 학습조직》 등이 있고, 역서로는 《펄떡이는 물고기처럼》 《디지털 경제를 배우자》 《열린 조직 열린 경영》 《존 코터의 위기감을 높여라》 《버킷리스트》 등이 있다.

프롤로그 이익은 왜 두 번째여야 하는가

1장 모든 판단의 기준은 고객이다
운명을 바꾼 아버지의 전보
마트 경영에 직접 뛰어들다
도산 직전의 마트 구하기
상품을 파는 사람의 마음가짐
AZ의 역할은 지역의 인프라 구축
시장의 공백을 겨냥하다
전례가 없다고 하는 벽
23시간 반 영업을 시도하다
개점 직전에 등을 돌린 주거래은행
우리는 고객의 편에 서 있는가?

2장 상식 밖의 저비용 경영으로 가격을 낮추다
가격인하를 위한 저비용 경영
시골의 가장 큰 장점은 저렴한 땅값
직원 1인당 판매면적을 넓혀라
연간 4천만 엔의 전기료를 절약하다
비용이 많이 드는 전단지 광고의 폐지
한정판매를 하지 않는다
AZ는 소매업의 전례와 상식을 인정하지 않는다

3장 고객을 위해서라면 효율은 모조리 무시한다
A부터 Z까지 생필품은 전부 갖춘다
간장의 상품 종류만 260가지
효율을 우선하는 POS 시스템의 한계
상품진열의 기본은 스몰 상품
원 플로어(One floor), 원스톱(One-stop), 쇼트타임(Short time) 쇼핑이 가능한 매장
원 플로어·원스톱·쇼트타임
시골은 밤이 빠르다는 편견
우리의 시간보다는 고객의 시간이 우선
재방문율과 구매품 수가 성공의 관건

4장 당장의 이익보다는 고객의 마음을 얻어라
만 엔짜리 상품을 천 엔에 팔다
손해를 보더라도 고객이 우선이다
고객의 절박한 심정을 이용해 돈을 벌지 않는다
수해 속에서도 영업을 하다
부처님에 대한 서비스, 99엔 국화
분재에 얽힌 아버지와의 사연
구매액의 5퍼센트를 현금으로 적립해주는 AZ 카드
콜택시처럼 이용하는 쇼핑버스 ‘마이마이’
생필품을 파는 감각으로 자동차를 팔다
F-1을 벤치마킹한 속전속결 자동차검사

5장 경쟁력은 경험에서 나오지 않는다
아마추어 집단이 일군 성과
AZ에서 구매부를 따로 두지 않는 이유
판매 데이터를 만들어 분석하지 않는다
실적에 눈이 멀면 고객마저 눈에 들어오지 않는다
사람을 움직이는 마음의 힘을 믿어라
경쟁력은 어디에서 나올까?
파는 입장이 아니라 사는 입장에서 일한다
사장은 뱃길 안내인이어야 한다
정례회의는 필요하지 않다
파트타임 직원과 정직원의 대우는 같다
정년은 본인이 결정한다
입점업체에 의존하지 않는 매장 경영

6장 거래처도 우리 고객이다
상품 매입은 지역이 최우선
유통업체 상품정책에 휘둘리지 않는다
생선은 어시장에서 하루 3번 들여온다
무리한 가격인하 요구는 하지 않는다
거래처를 소중히 여긴다
자동차 판매의 20퍼센트는 딜러가 사간다

에필로그 상인은 쉽게 물러서지 않는다

맺음말

감수자의 글 고객의 ‘이득’이 나의 ‘이익’이다!

상식을 뒤엎는 ‘AZ마트’의 경영 이야기
“고객의 이득이 곧 나의 이익이다”
인구 2만 7천의 한적한 시골에서 개점 첫해 누적고객 650만 명, 매출 1천억의 신화를 만든 ‘AZ마트’. AZ마트 마키오 에이지 대표의 ‘이익 제2주의’ 경영철학이 현장에서 구현되는 과정을 함께하며 진정한 고객제일주의를 배운다!

이제는 방향타를 돌려 자기본위에서 타인본위로,
손익 판단보다는 선악 판단을 먼저하고, 이익보다는 고객을 우선으로 생각해야 한다!
- ‘기적의 마트 AZ’ 대표 마키오 에이지

대부분의 기업이 고객제일주의와 고객만족을 최우선으로 내세우고 있다. 하지만 진정한 고객제일주의가 무엇이지에 대한 고민은 부족한 것이 현실이다. ‘AZ마트’ 대표 마키오 에이지는 ‘이익은 두 번째’라고 잘라 말한다. 기업의 존립 목적이라 할 수 있는 ‘이익’까지 뒤로 미루며 그가 중시한 것은 무엇일까? 이 책은 모든 기업이 내세우는 ‘고객제일주의’의 진정한 모습을 마키오 에이지의 실천적 사례를 통해 보여준다.

■ ‘이익 제2주의’는 ‘고객이득 제1주의’
‘이익 제2주의’는 바꾸어 말하면 ‘고객이득 제1주의’다. 나의 이익은 고객의 이득으로부터 자연스럽게 온다는 생각이다. 눈앞의 이익보다 고객의 마음을 먼저 얻으면 자신에게도 결국 좋은 일이 생길 수 있다는 아주 평범한, 그러나 어느 누구도 제대로 실천하지 못한 ‘장사의 정도(正道)’가 ‘이익 제2주의’의 근간이다.
이 책은 고객을 최우선으로 생각하는 AZ마트 마키오 에이지의 경영철학을, 독특한 행보를 걸어온 그의 성공 스토리를 통해 전하고 있다. 대기업을 경영하는 CEO에서 작은 소매점을 경영하는 점주에 이르기까지, 고객의 마음을 얻고 기업의 성장을 이루는 제대로 된 방법을 배울 수 있을 것이다.

■ 모든 사람의 예상을 뒤엎은 이상한 마트의 성공
개점하고 12년이 지난 현재, 하루 평균 1만 7천 명의 고객이 매장을 찾는 ‘AZ마트’. 개점 첫해 연매출 100억 엔(1300억 원)을 돌파한 이래 지속적으로 성장하고 있는 신화적인 할인점이다. 이 마트가 처음 개점했을 때만 해도 사람들은 고개를 갸웃거렸고, 분명 얼마 안 가 망할 것이라고 장담했다. 인구가 겨우 2만 7천 명밖에 되지 않고, 그나마 3명 중 1명은 65세 이상의 노인이며, 인구감소와 노령화가 빠르게 진행되는 가고시마 현 아쿠네 시에 개점했기 때문이다.
그뿐만이 아니다. 그런 소도시에 매장면적 1만 1,650평방미터, 상품 수 23만 점, 주차대수 1,500대, 대지면적은 도쿄돔의 3.5배에 해당하는 1만 7천 평방미터의 마트를 열었으니, 이상한 마트에 이상항 경영주라는 얘기를 들어도 마땅했다. 입지조건과 상권인구의 관계만 고려하더라도 그런 촌구석에 대규모 마트를 오픈하는 것은 상식 밖의 일이었으니 말이다. 그러나 경영을 전혀 모르는 사람이 봐도 걱정스럽던 ‘AZ마트’ 전 일본을 놀라게 할 만큼 큰 성공을 거뒀고, 지금은 수많은 경영자들이 마키오 에이지의 경영철학을 배우고 있다.

■ AZ마트 마키오 에이지의 경영철학
AZ마트의 성공을 이끌어낸 마키오 에이지의 경영철학은 ‘이익 제2주의’, 즉 자신의 손익이나 욕심에 앞서 지역주민을 위해 사명을 다해야 한다는 것이다. 아마추어나 다름없던 그가 전국적인 초대형 할인점의 최고경영자가 되기까지 겪어온 이야기는 사업하는 사람, 장사하는 사람들에게 큰 가르침을 준다. 특히 그가 직접 겪어온 구체적인 경영 사례를 통해 이야기가 전개되고 있어 실질적인 도움이 된다.

■ 추천사

“모든 판단의 기준은 고객! 이것이 바로 마키오 에이지의 ‘이익 제2주의 경영’”
- 신세계그룹 구학서 회장

인구가 겨우 2만 7천 명이고 3명 중 1명은 65세 이상의 노인인 시골 바닷가 마을에 1만 1,650평방미터에 이르는 거대한 면적과 상품 수만 23만 점에 이르는 24시간 대형 마트를 개점한 ‘미친 사람’이 있었다. 그는 장사에 대해서는 아무것도 몰랐던 자동차 엔지니어였지만 열정은 대단했다. 그는 상권 인구가 적어도 30만 명은 되어야 한다는 업계의 상식과 충고를 간단히 무시했다. 그의 마트는 신발을 팔 듯 월 200대의 자동차를 팔고, 진열된 간장 종류만 250가지가 넘었으며, 사람들이 미처 생각지도 못한 분재까지도 팔면서 그 흔한 전단지 한 번 돌리지 않았고, 반짝 세일이나 요일 특가도 하지 않았다. 그야말로 상식을 뛰어넘는 ‘이상한 마트’였다. 그러나 모두가 망할 거라는 주변의 예상을 보란 듯이 뒤엎으며 첫해 누적고객 650만 명, 매출 1천억의 놀
라운 신화를 만들어냈다. AZ마트 대표 마키오 에이지의 창업 성공스토리는 모든 것을 고객의 기준에서 판단하는 ‘이익 제2주의 경영’의 진면목을 잘 보여준다.

“기업의 존재이유와 비즈니스 방식을 근본적으로 성찰해보게 만들어준 책”
- 지식생태학자 유영만 한양대학교 교수

이 책의 주인공인 마키오 에이지는 고객제일주의를 주창하면서도 자기에게 이익이 되지 않는 선택과 결정은 하지 않는, 무늬만 고객을 중시하는 기업이 많은 세상에서 진정 고객의 행복을 위해 무엇을 어떻게 해야 되는지를 가르쳐주는 역할모델이자 비즈니스의 전형을 보여주고 있다. 수익과 비즈니스 성과를 극대화시키기 위한 단기적 처방과 기법 중심의 경영혁신 전략이 유행하는 오늘날, 기업의 존재이유와 비즈니스 방식을 근본적으로 성찰해보게 만들어준 책을 통해 내 삶을 돌이켜 볼 수 있는 소중한 기회가 되었다.