갈등을 창조적 에너지로 바꾸는 소통 전략!

『강한 팀의 조건』은 피할 수 없는 갈등을 자연스러운 현상으로 인정하고 이를 통해 역량을 높일 수 있는 방법을 소개하는 책이다. 사람들이 모여서 일하는 팀의 성과는 갈등의 존재 여부가 아니라, 갈등에 대처하는 방법에 따라 결정된다고 말하는 이 책은, 갈등을 ‘과업 갈등’과 ‘관계 갈등’으로 구분한다. 그리고 과업 갈등이 관계 갈등으로 비화하는 것을 막고, 과업 갈등의 생산적인 긴장감을 활용해서 창의적이고 생산적인 효과를 높일 수 있는 팀 방법을 안내한다. 이를 위해 팀 차원의 신뢰, 안전감, 행동 일치, 감성 지능의 4가지를 꼽아 자세하게 설명한다.

저자 : 크레이그 E. 룬드  

저자 크레이그 E. 룬드는 에커드 칼리지 리더십 개발 연구소(LDI)의 신 프로그램 개발 책임자이며, 갈등 다이나믹 프로파일 평가도구의 개발과 교육을 맡고 있다. 팀과 함께 『갈등을 해결하는 리더 되기』를 공동 집필했다(조시 배스, 2007년 출간). 직장 갈등 문제 전문가인 크레이그는 하버드 대학에서 문학 학사학위를 받았으며, 덴버 대학에서 법학 석사학위, 듀크 대학에서 법학 박사학위를 받았다. 현재 콜로라도 주에서 변호사 생활을 하면서 미네소타 대학과 웨이크 포레스트 대학에서 법학을 가르치고 있다.
 
저자 : 팀 A. 플래내건  

저자 팀 A. 플래내건은 LDI의 맞춤 프로그램 책임자이며, 오하이오 주립대학에서 문학 석사학위를 받고 오랫동안 대학에서 일하다 1985년에 인적자원개발 분야에 발을 들였다. 전 세계 수백여 개에 달하는 기업과 정부에 커뮤니케이션 서비스를 제공하는 해리스 코퍼레이션에서 고위 리더십 프로그램 담당, DDI(Development Dimensions International)에서 컨설팅 서비스 관리, 미국 자동차 협회AAA에서 교육 프로그램 구축, 패러다임 러닝Paradigm Learning에서 맞춤형 학습 프로그램 개발 지도 등의 경력을 쌓았다. 글로벌 일류 기업 수십 곳에 컨설팅을 하고 있다. 크레이그와 함께 『갈등을 해결하는 리더 되기』를 집필했다.

역자 : 김인수  

역자 김인수는 미국 웨스턴일리노이대학교 경영대학원과 제주대학교 통번역대학원을 졸업했다. 현재 바른 번역의 회원으로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 『당근과 채찍』이 있다.

CHAPTER 1 최고의 인재들이 모여 최강의 팀이 되지 못하는 이유
CHAPTER 2 팀 내 갈등이 발생하는 근본적인 이유들
CHAPTER 3 전우애를 방불케 하는 믿음을 심어줘라!
CHAPTER 4 생산적인 소통을 촉진하는 팀장의 행동
CHAPTER 5 갈등이 전개되는 단계별 대응 전략
CHAPTER 6 특수한 경우의 갈등 관리, 가상 팀과 국제 팀
CHAPTER 7 당신 팀은 얼마나 강한가?

사람이 모이는 곳에서 갈등은 피할 수 없다. 약한 팀은 갈등에 대해 도망치거나 잠재우려고 하지만 강한 팀은 갈등을 자연스러운 현상으로 인정하고 이를 역량을 높일 수 있는 계기로 활용할 줄 안다.
당신의 팀은 어떤 전략을 준비하고 있는가?

-도서 소개-

주변에서 하루가 멀다 하고 싸우면서도 신기하게 헤어지지 않고 오래 관계를 이어가는 커플을 본 적이 있는가? 영국의 심리학자 던컨 크레이머 교수가 이 문제를 연구했다. 연애 중인 대학생 199명에게 물었다. '싸우는 횟수가 연애 만족도에 어떤 영향을 미치는가?' 예상과 달리 상관관계가 거의 없었다. 다시 물었다. '싸움을 해결하는 방식은 연애 만족도에 영향을 미치는가?' 그러자 절반이 넘는 학생들이 '그렇다'고 답했다. 연애 만족도를 결정하는 건 싸움 횟수가 아니었다. 문제는 '싸운 뒤에 어떻게 해결하느냐'였다.

싸우지 않고, 도망가지 않고,
팀장과 다른 의견 소통하는 방법!

사람들이 모여서 일하는 팀의 성과는 갈등의 존재 여부가 아니라, 갈등에 대처하는 방법에 따라 결정된다. 갈등에 직면했을 때 사람들이 보이는 본능적인 반응은 맞서 싸우거나 혹은 도망치는 것이다. 심리학에서 ‘투쟁 혹은 도주 반응fight-or-flight responses'이라고 부르는 이 두 가지의 본능적인 행동은 싸울지, 도망갈지를 빠르게 판단하는 것이 생존의 확률을 높이는 데 결정적이었던 원시 사회에서는 효과적이었다. 갈등에 대한 학습의 출발점은 우리 안에 이런 본능이 있다는 사실을 인정하는 것, 그리고 현대사회에 필요한 갈등 대처 방법을 우리들은 어디에서도 제대로 ‘배우지 못했다’는 사실을 인정하는 것이다.

팀의 목표를 달성하기 위한 최고의 해결책을 찾기 위해 시작한 토론이 어느새 서로에 대한 공격과 비난으로 번지는 경우를 누구나 경험해보았을 것이다. 업무에 관한 의견 차이 때문에 생기는 갈등, 즉 ‘과업 갈등’은 적절히 관리하면 사람들의 다양한 생각을 드러내주고, 자기와 다른 견해를 통해 사고를 확장할 수 있으며, 새로운 아이디어 실행에 필요한 책임감을 높이는 좋은 결과를 얻을 수 있다. 그런데 과업 갈등이 ‘관계 갈등’으로 악화되면 문제가 심각해진다. 사람들은 자기 의견에 대한 솔직한 비평을 자신에 대한 비난으로 받아들이고, 상대가 말하는 내용보다는 그 뒤에 있는 불순한(?) 동기를 추측하는 데 온 신경을 집중한다. 당연히 팀의 단결력은 무너진다.

갈등의 창의적 에너지를 이용하는
4가지 조건

저자들은 갈등을 ‘과업 갈등’과 ‘관계 갈등’으로 구분하고, 과업 갈등이 관계 갈등으로 비화하는 것을 막고, 과업 갈등의 생산적인 긴장감을 활용해서 창의적이고 생산적인 효과를 높일 수 있는 팀 방법을 찾는 데 집중한다. 이를 위해 특히 중요한 것으로 팀 차원의 신뢰, 안전감, 행동 일치, 감성 지능의 4가지를 꼽는다. 이 4가지는 개인적인 덕목처럼 보이지만 집단 안에서 작용할 때는 매우 다른 양상을 보인다. 집단 내의 갈등은 대부분 개인 간의 갈등에서 비롯되긴 하지만 한사람의 감정과 행동이 다른 사람에게 순식간에 전파되고 조직의 정치적 요소까지 개입하기 때문에 훨씬 복잡하다. 팀 안의 갈등을 개인의 노력과 품성 문제로만 환원해서는 해결하기 어려운 이유가 여기에 있다.

1. 신뢰 : 신뢰란 상대방이 어떤 반응을 보일지 모르는 상황에서도 자신의 약점을 솔직하게 드러내고 상대방을 편하게 대할 수 있는 마음이다. 신뢰성에는 능력ability, 자비심benevolence, 진실성integrity라는 3가지 요소가 있다. 능력은 자신이 말한 대로 실행하고 완수할 수 있는 기술과 역량이 있다는 것을 다른 사람들에게 증명하는 것을 말하고, 자비는 상대방이 나를 배려해준다는 믿음이며, 진실성은 내가 수용할 수 있는 기본 원칙을 상대방이 지켜준다는 의미이다.
신뢰는 경험에서 온다. 그렇기 때문에 신뢰가 깨지는 일이 발생하면 즉, 누군가가 다른 사람을 이용했다든지 혹은 다른 사람의 이익에 반하는 행동을 했다면 팀장은 이를 그냥 보아 넘겨서는 안 된다. 이 문제에 대처하는 팀장의 행동에서는 신속함이 생명이다.

2. 안전감 : 안전감은 하버드 경영대학원의 에이미 에드먼슨Amy Edmondson이 발전시킨 개념이다. 신뢰와 비슷하지만 신뢰가 두 사람 사이의 관계에 더 집중하는 반면, 안전감은 전체 집단을 대상으로 하는 개념이다. 즉, 팀 안에서 내가 거리낌 없이 말해도 팀원들이 나를 난처하게 하지도, 거부하지도 혹은 잘못을 따지거나 그에 대한 책임을 묻지도 않을 것이라는 믿음이다. 팀장은 팀 내에서 구성원 중 누군가의 취약점이 드러난다고 하더라도 다른 사람이 그 점을 악용하는 경우가 절대로 일어나지 않도록 보장해야 한다.

3. 행동 일치 : 행동 일치behaviroal integration’는 결국 하나의 팀으로 행동한다는 뜻으로서, 정보를 정확하게 그리고 제때에 공유하며 함께 일하고 함께 결정을 내리는 일련의 모든 일이 포함된다.
팀이 새로운 어려움에 직면하고 문제에 대한 기발한 해결책을 내놓아야 할 상황에서 겪는 과업 갈등의 시기에 행동 일치는 더욱 빛을 발한다. 긴밀한 협업 체제를 이루기 위해서 팀장은 팀이 열린 의사소통과 정보 공유를 할 수 있도록 규범을 확립해야 한다. 비밀회의를 열거나 누군가를 대화에서 배제하는 일이 없도록 해야 한다. 이를 위해서 팀장은 모든 의사소통과 결정이 반드시 자신을 거쳐 이루어져야 한다는 유혹을 물리쳐야만 한다.

4. 감성 지능 : 갈등에는 항상 감정이 포함되어 있다. 팀의 감성 지능은 개인의 감성 지능 외에 팀원들이 다른 사람의 감정을 이해하고 수용할 수 있는 팀의 규범도 포함된다. 예를 들면, “팀에서 갈등과 관련해 어떤 감정이 일었을 때 뒤에서 수군거리지 않고 팀원과 마음을 열고 솔직한 대화를 나눌 수 있는 규범”이 그런 예이다.

갈등 해결 능력도 배워야 한다!

갈등을 피할 수는 없지만 그렇다고 갈등이 반드시 참혹한 결과와 관계 손상을 가져오는 것만은 아니다. 갈등에 효율적으로 대처하는 강한 팀은 직면한 문제에 대해 창의적인 해결방안을 찾아내고, 더욱 탄탄한 관계 구축에 필요한 기반을 다지며, 자신감과 능력이 충만한 생산성 뛰어난 팀으로 거듭날 수 있다.
더욱이 갈등 해결 능력은 복잡한 현대에 기업들의 항해를 안전하게 이끌어줄 필수 생존 기술이다. 현대의 직장인들은 가족과 보내는 시간보다 회사의 팀 동료들과 보내는 시간이 훨씬 많다. 따라서 팀 내에서 활기차지 못하면서 개인적 성공과 행복을 기대할 수는 없다. 그렇지만 팀을 구성할 때 목표와 업무에 대해서는 상세한 준비를 하지만, 정작 함께 일하는 방법이라든가 갈등이 발생했을 때 해결하는 방법과 절차 등에 대해서는 제대로 준비하지 못하고 개인적 품성과 관행에 의존하는 경우가 많다. 과거처럼 나이가 많거나 직책이 높은 사람이 절대적 권위를 누리는 시대에는 이런 방법이 통할 수 있었다.
그러나 시대가 바뀌었다. 문화와 생각과 취향이 크게 다른 여러 세대가 함께 팀으로 모여 일하는 최근의 환경에서는 좀 더 체계적이고 과학적인 갈등 관리 방법을 학습해야 한다.