캐나다 변두리의 작은 모텔에서 세계 최고의 호텔 그룹이 된 포시즌스의 성공비결!

『사람을 꿈꾸게 만드는 경영자』는 캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프가 '포시즌스'를 창업해서 오늘날의 위치에 이르기까지 떠받쳐 온 4개의 기둥인 ‘품질, 서비스, 문화, 브랜드’가 어떤 과정을 통해 탄생하고 성장했는지 그 성공의 핵심을 생생하게 전달한다. 고객의 입장에서 호텔의 서비스를 바라보고 꾸준히 실천했던 샤프는 호텔업계 최초로 욕실 용품과 목욕가운을 무료로 제공하고 24시간 세탁 서비스를 도입하였으며, 호텔 내 피트니스센터를 설치하였다. 또한 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 현장 직원들에게 책임과 권한을 주었다. 이 책은 고객의 눈으로 호텔을 만들고, 창조적인 서비스를 일구어낸 이사도어 샤프의 '사람 중심의 경영'을 다양한 사례와 에피소드를 통해 들려준다.

저자 : 이사도어 샤프  

저자 이사도어 샤프는 포시즌스 호텔 그룹의 창립자이자 CEO. 1961년 최초의 포시즌스 호텔을 토론토에 설립한 이래 현재 전 세계 36개국에 96개의 호텔과 리조트를 운영하고 있으며, 앞으로 40개 이상의 호텔을 새로 더 지을 예정이다. 이사도어 샤프는 오늘날 호텔 업계에서 기본적으로 제공되는 서비스의 기준을 확립했다. 그는 호텔업계 최초로 피트니스센터를 개장했고, 북미 최초로 컨시어지 서비스를 도입했다. 또한 욕실용품, 드라이클리닝과 다림질 서비스를 무료로 도입했고, 24시간 룸서비스를 호텔업계 최초로 도입한 사람이기도 하다. 그가 후발 주자로써 짧은 시간에 세계 최고의 호텔 그룹을 세울 수 있었던 이유는 ‘사람’을 중요하게 생각하는 그의 철학에서 비롯됐다. 회사의 간부들이 일선 직원을 고객처럼 대할 때 직원들도 진심에서 우러나는 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있다는 ‘황금률’을 포시즌스 제일의 경영 원칙으로 삼았다. 그 결과 <포춘> 지의 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 오늘날까지 빠짐없이 선정되고 있다. 어떤 어려움 속에서도 절대 포기를 모르고, 지위고하를 막론하고 직원들 간에 진실로 존중하는 마음을 회사의 가치로 삼은 기업 문화가 어떻게 전 세계적인 브랜드로 발전했는지를 따라가 보자. 그의 불굴의 기업가 정신은 많은 비즈니스맨들에게 현재의 난관을 극복할 수 있는 돌파구 역할을 할 것이다.
 
역자 : 양승연  

역자 양승연은 94년 캐나다 유학 후 빅토리아, 토론토, 뉴욕 등지에 거주하며 정치학, 동아시아학, 인테리어 디자인 등을 공부했다. 토론토에서 1년간 한인신문 기자로 일하며 다양한 사람과 폭넓은 문화를 경험했다. 한국의 인재들이 세계로 나아갈 수 있는 발판을 만드는 데 일조하겠다는 신념으로 회사를 설립, 글로벌 네트워크를 구축 중이다. 세상에는 수많은 행운을 가져다주는 만남과 인연이 존재한다는 ‘세렌디피티’를 인생의 키워드로 삼고 살고 있다  

1장 이사도어 샤프, 나의 이야기
건축가의 꿈을 키우다 | 백스 샤프 앤 선, 최초의 회사 이야기 | 나의 사랑, 로잘리

2장 아주 사소한 동기가 거인을 만들다
초보 건축가, 호텔 비즈니스에 뛰어들다 | 삼총사 제대로 한 방 날리다 | 애송이, 런던에 도전장을 내밀다 | 쉐라톤 호텔을 포기한 이유

3장 ‘포시즌스’라는 문화를 만들다
기업의 사회적 공헌에 관심을 가질 수밖에 없는 이유 | 새로운 비즈니스 모델로의 전환점을 찾다 | 호텔이 아니라, 문화다 | 기업문화 조성을 위해 팔을 걷어 부치다 | 황금률의 법칙 | 남들과 다르다는 것이 가장 큰 경쟁력

4장 아무도 시도하지 않은 일에 도전하는 즐거움
평생을 함께 할 인재-워싱턴 포시즌스 이야기 | 꿈의 호텔, 포시즌스가 품다-뉴욕 피에르 호텔 | 바닥을 치고 올라온 힘 | 비즈니스 파트너들이 평생의 친구가 되다 | 진정한 승부는 디테일에서 난다

5장 세계 최고의 품격
포시즌스 하와이 이야기 | 최고의 도시에만 짓는다-포시즌스 도쿄, 친잔소 | 결국 ‘사람’이 답이다-포시즌스 네비스 | 쉽게 허락되지 않던 유럽 진출-포시즌스 프라하 | 전에 없던 최악의 시련 | 리젠트 호텔, 포시즌스 옷을 입다 | 알왈리드 왕자와 포시즌스 | 불발로 끝나버린 안타까운 협상

6장 우리만의 리그
직원들이 사랑한 회사 | 고객만족이란 무엇인가? | 최강의 정예 부대 | 포시즌스라는 브랜드 만들기 | 성장의 속도에 몸을 맡기다

7장 나는 매일 비상을 꿈꾼다
위기도 요리하기 나름이다 | 우리의 진짜 경쟁력 | 내가 아닌 우리를 위한 일

캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해
세계 최고의 호텔 그룹을 만든
경영자의 이야기

＊2006년 자갓서베이 호텔 부문, 세계 최고의 호텔 선정
＊ <포춘> 지 선정 ‘가장 일하고 싶은 100대 기업’에 1998년 이래로 오늘날까지 빠짐없이 선정

이사도어 샤프가 이끄는 포시즌스 호텔은 자본력과 전문성도 부족한 후발주자로서 호텔 업계에 뛰어들었지만 25년이 채 안 되는 시간에 세계 최고의 호텔체인으로 성장했다.
그는 호텔업계 최초로 욕실 용품과 목욕가운을 무료로 제공한 사람이다. 샤프가 처음 호텔을 지은 1961년 당시만 해도 최고급 호텔 체인조차도 이를 ‘비’으로 생각하고 호텔을 이용하는 고객에게 ‘판매’를 했다. 업계 최초로 24시간 세탁 서비스를 도입하고, 호텔 내 피트니스센터를 설치한 일은 물론 ‘고객기록 시스템’을 만들어 한 번 포시즌스에 묵었던 손님에 대한 모든 정보를 기록해 고객 맞춤 서비스를 시작한 곳도 포시즌스였다.
이러한 서비스를 제공하며, 최고의 호텔 그룹이 될 수 있었던 비결은 무엇일까?
고객의 눈으로 호텔을 생각하고 경영했기 때문이다. ‘고객의 입장이 되라’. 누구나 생각할 수 있는 이 말 한 마디를 철저하게 실행에 옮길 수 있는 이가 과연 얼마나 될까. 그러나 이 책의 저자이자 세계 최고의 호텔 그룹을 이끄는 이사도어 샤프는 고객의 눈으로 호텔을 만들고, 창조적인 서비스를 일구어냈다.

Why not?
세계 최고의 호텔 그룹을 만든 위대한 의심

이처럼 포시즌스가 새로운 호텔의 기준을 만들 수 있었던 배경에는 이사도어 샤프의 황금률에 대한 신념이 자리 잡고 있다. “고객과 가장 많이 만나는 일선 직원이 서비스 품질과 호텔의 이미지를 결정한다. 일선 직원이 고객에게 내 집에 온 손님처럼 서비스하려면 매니저들이 일선 직원을 주인으로 대해야 한다.” 샤프는 직원을 비용이 아니라 가장 중요한 자산으로 보고 현장 직원들에게 책임과 권한을 주었으며, 여기에 반대하는 간부들을 설득하고 끝까지 저항하는 일부는 내보내면서까지 이 황금률 경영을 정착시키는 데 5년을 투자했다.

매년 전 세계 포시즌스 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 해서 직원들의 생각을 경영에 반영했고, 직원들이 머무는 후방의 작업공간을 단장하는 일을 객실 새 단장보다 늘 먼저 시행했다.
그 결과 경영이 어려워져 구조조정을 했을 때 일손이 일시적으로 달리자 해고된 직원들이 자발적으로 나서서 무보수로 호텔 일을 도와줄 정도로 사람 중심의 기업문화가 포시즌스에는 뿌리내렸다.
자신의 역할에 자부심을 갖게 된 직원들은 포시즌스의 서비스 품격을 다른 어떤 호텔도 넘보지 못할 지위에 올려놓았다. “서비스는 누구나 모방할 수 있지만 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천”이라는 저자의 생각이 승리한 것이다.

이 책은 저자가 포시즌스를 창업해서 오늘날의 위치에 이르기까지 포시즌스를 떠받쳐 온 4개의 기둥인 ‘품질, 서비스, 문화, 브랜드’가 어떤 과정을 통해 탄생하고 성장했는지 그 성공의 핵심을 생생하게 전달하고 있다. 또한 영국에 포시즌스를 열기 위해 캐나다에서 영국까지 4년간 수시로 드나들며 공을 들여 마침내 성사시킨 과정이나, 계약서 없이도 악수 한 번으로 서로 통하고 신뢰하는 관계에 있는 수많은 거래처와 파트너에 얽힌 이야기를 통해 창업자로서 그가 가진 인간적인 매력도 잘 보여주고 있다.

포시즌스 호텔의 성공 스토리,
시대를 초월하는 생명력

이스라엘에서 캐나다로 이민 온 그의 아버지는 미장공이었다. 후에 작은 건설 회사를 차려 이사도어 샤프는 자연스럽게 건축업자가 되었다. 그가 호텔업에 흥미를 느낀 건 ‘이 정도 호텔에 사람들이 몰리다니. 내가 하면 이보다는 훨씬 더 좋은 호텔을 만들 수 있겠는데?’라는 작은 물음에서 시작되었다. 몇 채의 호텔을 짓고, 런던 인온더파크를 초특급 호텔로 성공시킨 그는 정작 이때까지도 자신을 ‘건축업자’로 생각하고 있었다. 그러다 80년대 경제 불황을 겪으며 본격적으로 호텔을 키워 세계 최고의 5성급 호텔만으로 이루어진 호텔 그룹을 세울 결심을 한다.
이제 그의 네 가지 경영 원칙과 황금률은 어떤 나라, 어떤 상황에서도 결코 흔들리지 않는 포시즌스의 가치가 되었다. 포시즌스는 협력 파트너들과 기본 ‘30년’으로 계약을 한다. 그리고 경영이 마음에 들었다면 재계약을 할 때 다시 ‘30년’이며 실제로 파트너들과 적어도 60년을 함께 일한다. 이사도어 샤프가 파트너들을 평생의 친구라고 말하는 이유가 여기에 있다. 포시즌스의 직원들이 ‘5성급 호텔의 손님과 같은 대우를 해준다’ ‘포시즌스의 맞춤 제복을 입고 근무하는 것은 직업에 대한 자부심을 드높인다’ ‘간부든 도어맨이든, 전 세계 모든 포시즌스에서 무료 숙박이 가능하다. 우리 회사는 직위고하를 막론하고 모든 직원을 평등하게 대우한다’라고 말하는 것은 그가 사람을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여주는 하나의 사례에 지나지 않다. ‘모든 사람이 한 마음으로 하나의 공통된 목표를 향해 나아간다’는 전제가 가지는 기적을 포시즌스 사람들은 성취했다.

직원을 소모품이 아니라 회사의 미래를 책임질 최고의 자산이라고 말하는 기업은 많지만 이를 진정으로 실천하는 기업은 드물다. 자갓 서베이 선정 ‘세계 최고의 호텔’ 포시즌스가 가진 가장 큰 경쟁력은 바로 사람들이 가진 가능성을 긍정했던 평범하지만 위대한 한 남자에서 비롯되었다고 해도 과언이 아니다. 그의 경험은 업종을 불문하고 많은 경영자들에게 고객과 직원, 자신의 비즈니스를 보는 새로운 눈을 준다. 어떤 어려움 속에서도 절대 포기를 모르고, 직위고하를 막론하고 직원들 간에 진실로 존중하는 마음을 회사의 가치로 삼은 기업 문화가 어떻게 전 세계적인 브랜드로 발전했는지를 알려주는 불굴의 기업가 정신은 많은 CEO들에게 현재의 난관을 극복할 수 있는 돌파구 역할을 할 것이다.

■ 이 책에 쏟아진 찬사!
포시즌스는 최고라는 기준을 한 단계 높였다. 이것이 이사도어 샤프의 힘이다. -도널드 트럼프 / 미국 부동산 재벌

포시즌스 호텔에는 뭔가 특별한 점이 있다. 마치 그곳에는 중력이 존재하지 않는 것 같다. 당신이 호텔에 들어선 순간 세상의 모든 근심 걱정이 사라지는 듯한 기분을 느낄 것이기 때문이다. 나는 도대체 어떻게 하기에 이런 일을 가능하게 할까 궁금했었다. 이 책에 해답이 있었다. ‘포시즌스 스토리’는 그 자체로 감동이다. -모건 프리먼 / 영화배우

당신이 어떤 사업을 하고 있든지 간에 포시즌스는 우리 모두에게 매우 큰 교훈을 준다. 내가 출장 때마다 왜 포시즌스만 고집하는지 이 책을 보면 그 이유를 알게 될 것이다. -톰 피터스 / 『초우량 기업의 조건』저자

세계 호텔 사업만이 아니라 많은 부분에서 비즈니스 그 자체를 변화시킨 한 남자에 대한 눈을 뗄 수 없을 정도의 흡인력을 지닌 이야기! -돈 탭스코트 / 『위키노믹스』『디지털 네이티브』저자

이사도어 샤프가 이룩해 낸 포시즌스라는 멋진 세계에 대한 흥미진진한 이야기는 더없이 훌륭한 경영학 교재이기도 하다. 더 발전하고 싶은 사람들 또는 인생의 의미를 찾고자 하는 모든 이들에게 추천하는 필독서이다. -로저 마틴 / 『생각이 차이를 만든다』저자, 토론토 대학교 경영대 학장